指定管理者の第三者評価とモニタリング、CS評価の経営創研

 経営創研(株)は平成15年の地方自治法改正後、いち早く指定管理者制度の研究に取り組み、セミナー、図書出版、指定管理者応募支援コンサルティング、指定管理者第三者評価など指定管理者制度に関する様々な支援事業を行ってまいりました。これまでの経験から弊社では。指定管理者制度運用のキーポイントとなるのが「モニタリング」であると考えております。
 指定管理者に対する効果的なモニタリングソリューションの提供で、自治体の指定管理者制度運用をサポートします。

指定管理者制度の課題

 平成15年9月の地方自治法の改正で、指定管理者制度が導入されてから、10年以上がたち、同制度はほぼ完全に社会に定着しました。指定管理者制度の導入により、ほとんどの施設で「サービスが向上した」、「コストが削減できた」など大きな成果を上げています。しかし一方で、契約の不履行等による「指定の取り消し」や施設や指定管理者の業績不振による「指定辞退の申し出」などの不測の事態に直面し、対応に苦慮する自治体も見られます。
 「指定取消」や「指定辞退」に至らないまでも、約束した管理水準に達しない施設もあり、自治体にとって悩みの種になっています。全体として制度の運用が成功している中で、水準に達しない施設のサービスレベルの底上げや指定管理者の意識の向上は自治体にとって重要な課題です。

モニタリングの重要性

 管理運営レベルを底上げするためには、まず個々の施設の管理運営レベルを正確に測定・評価し、施設の課題を抽出する必要があります。そのための手段がモニタリングで、「利用者アンケート」や「第三者評価」、「事業報告書の点検」、「自治体担当者と指定管理者の定期的な面談」など様々な方法が用いられます。いずれの方法も一長一短があり、サービス水準の向上という成果を上げるためには、複数の手段を組合せて実施する必要があります。また指定管理者制度の適切な運用のためには、評価にバイアス(偏り)が生じないよう、客観的かつ公平に評価することが非常に大切です。
 経営創研では、自治体様の課題を解決するため、最高のモニタリングソリューションを提供させていただいております。

経営創研のモニタリングソリューション

 各評価には次のような利点・欠点があります。どちらかと言えば、CS評価(利用者アンケートによる評価)がよい場合には、
第三者評価でもよい評価が得られるケースが多いですが、必ずしも相関関係があるわけではありません。顧客との関係が良好で、CS評価では高い評価が得られているけれども、管理運営体制が十分ではないケースもあります。それぞれの評価の特徴を十分に把握したうえで、総合的な視点で施設を指導・監督する必要があります。

指定管理施設に対する第三者評価、利用者アンケートによる評価、指定管理者財務評価を実施

CS評価 (利用者アンケートによる指定管理施設の評価)

 利用者の満足度について統一した項目でアンケートを実施し、回答の集計結果を施設間で比較します。集計結果は統計的な処理を行い、満足している人が多いか少ないかを質問項目ごとに5段階で表示します。
縦軸に施設、横軸に質問項目を配列したマトリックス表を作成することで、一目で施設間の満足度の差が比較できます。たとえば「Aという施設は、他の施設に比べ、施設・設備で満足している人が多いが、接遇サービスでは不満を持つ人が多いと言うような情報を一覧表で確認できます。

指定管理者第三者評価

 あらかじめ決められた評価基準に従い、管理運営が適切に行われているかどうかを、専門の評価員がモニタリングする評価手法です。管理運営に不可欠な要素を多角的に評価できます。施設の現状分析と客観的評価による施設間の比較を第一目的とする第三者評価と、管理運営業務の課題を発掘し業務のの改善を第一目的とする第三者評価があります。それぞれ評価シートの内容や評価方法が異なってきます。

指定管理者財務評価

 施設を管理運営する指定管理者の財務内容を一定の基準に従って評価し、点数を付けます。財務体質が良好かどうかを客観的に把握することができます。多くの場合、CS評価・第三者評価の実施時に合わせて行います。

モリタリングソリューションの比較

 各評価には次のような利点・欠点があります。どちらかと言えば、CS評価((利用者アンケートによる施設評価)がよい場合には、指定管理者第三者評価でもよい評価が得られるケースが多いですが、必ずしも相関関係があるわけではありません。顧客との関係が良好で、CS評価では高い評価が得られているけれども、管理運営体制が十分ではないケースもあります。
 それぞれの評価の特徴を十分に把握したうえで、総合的な視点で施設を指導・監督する必要があります。

  客観性※1 多角性※2 改善指導※3 評価尺度※4 コスト※5 多施設※6
CS評価 相対
第三者評価(現状分析型) 絶対
第三者評価(課題発掘型) 絶対 ×
財務評価 × × 絶対

※1客観性

 CS評価(利用者アンケートによる施設評価)は、利用者の評価の集計結果が施設間で差があるかどうかを比較するもので主観が入りません。指定管理者第三者評価は、評価員の主観か入りますが、管理運営レベルの比較を重視して実施する場合、主観が入るのをできるだけ排除するため、評価基準を明確にするとともに評価項目を絞り込みます。

※2多角性

 CS評価(利用者アンケートによる施設評価)は利用者の視点で、施設を様々な角度から評価できます。(維持管理に関すること、接遇や自主事業に関することなど)指定管理者第三者評価では、管理運営に必要なほとんどすべての要素を、評価項目として設けることができます。指定管理者財務評価では、指定管理者の経営の安定性についてのみ評価します。

※3改善指導

 CS評価(利用者アンケートによる施設評価)の場合、講評で多少のアドバイスはさせていただきますが、基本的にはアンケート結果をもとに自ら改善点を検討する必要があります。第三者評価で管理運営の改善を目的としている場合、施設を評価するとともに改善のポイントや改善方法についてもアドバイスさせていただきます。

※4評価尺度

 CS評価(利用者アンケートによる施設評価)では、他施設と比べた相対的な評価結果が示されます。指定管理者第三者評価財務評価では評価基準に基づく絶対評価を行います。

※5コスト

 指定管理者財務評価は低コストで実施できます。CS評価や施設の現状分析を目的とした第三者評価は、対象施設がまとまれば比較的低コストで実施できます。課題の発掘と管理運営の改善を目的とした第三者評価は、管理運営状況を細かくモニタリングし、課題と改善策を検討する必要があるため、他のモニタリング手段よりもコストが高くなります。

※6多施設

 CS評価施設の現状分析を目的とした第三者評価は、一度に多施設での実施が可能です。また財務評価も多数の企業・団体を対象に実施することができます。課題の発掘と管理運営の改善を目的とした第三者評価は、個々の施設の問題点に深く言及するため、一度に評価できる施設はある程度限定されます。